У меня отменили рейс, и я в течение полутора суток не мог улететь в Омск. Что я сделал?
Утром в понедельник, 28 июля, «Аэрофлот» столкнулся с огромной хакерской атакой. Отменены оказались более 50 рейсов (а всего — более 100 вылетов), большая часть из которых — в или из аэропорта Шереметьево.
По иронии судьбы, именно утром понедельника должен был вылететь в Омск корреспондент Om1 Лев Миндалев. Однако его самолёт оказался в числе отменённых — из-за всех сложностей с рейсами прилететь в родной город ему удалось только утром в среду.
Если вы следите за нашим телеграм-каналом, то могли видеть краткую хронику его приключений. Здесь же — более подробный рассказ от его имени.
***
Небольшая предыстория: в воскресенье в Москве прошла вечеринка «Буэнослетос» от омского «Авангарда». Клуб позвал омских журналистов на эту вечеринку, меня в том числе. Получался такой микропресс-тур на сутки: утром в воскресенье мы летим в Москву, вечером — «Буэнослетос», ночуем в отеле и утром вылетаем домой.
Но всё вышло сложнее. Кстати, пока не начал, можете прочитать мой репортаж с этой вечеринки. Было очень здорово и душевно.
Итак, на следующее утро после вечеринки мы спокойно выехали из отеля и сели на «Аэроэкспресс» до Шереметьево. Приехали вовремя, до самолёта оставалось два часа — я сел за ноутбук верстать текст.
Табло вылета тем временем наливалось краснотой. Было много задержанных с ночи рейсов, плюс утренние-дневные самолёты постепенно начали отменяться.
9:10 утра, до вылета — 40 минут. Я в очередной раз поднимаю глаза на табло — всё-таки отмена. Не перенос — с переносом ясно хотя бы, что делать дальше — а отмена. Что делать, непонятно: с задержанным рейсом начинаешь хотя бы прикидывать план дальнейших действий, а тут остаётся только идти к стойке оперативного реагирования «Аэрофлота».
Мы и пошли. Толпа людей около несчастных шести стоек накапливалась в геометрической прогрессии. Но «Аэрофлот» попытался взять ситуацию под контроль. Ну, как попытался.
«Просим вас следить за информацией на онлайн-табло аэропорта Шереметьево, — читал в мегафон сообщение с телефона представитель авиакомпании. — Пассажирам отменённых рейсов доступны возврат денежных средств или переоформление билетов на рейс в ближайшие 10 дней. Кассы не оформляют возврат денег. Во избежание образования скопления пассажиров просим вас покинуть аэропорт и произвести переоформление или возврат билетов через call-центр».
Сделать последние две вещи было не так-то просто. У входа в аэропорт быстро скопились сотни людей. Одни пытались заказать такси, другие курили, третьи осаждали общественный транспорт. Ну а мы висели на проводе call-центра, дозвониться до которого было сродни подвигу. Тем не менее в течение часа разговор, который в нормальных условиях занял бы минут 15, выполнить удалось.
2. Назовите номер бронирования, указанный на электронной квитанции вашего билета.
3. Так как отмена рейса — не ваша вина, авиакомпания обязана предоставить вам новые варианты пути до вашего дома от своей («Аэрофлот») либо дочерних («Россия», «Победа») авиакомпаний. Ничего доплачивать при этом не нужно.
Рассмотрим наш пример. Оператор «Аэрофлота» предложил два варианта решения проблемы:
- либо полететь этим же вечером на самолёте сперва в Петербург, а оттуда — в Омск, и тогда дома мы бы оказались в 7:50 утра вторника;
- либо полететь прямым рейсом до Омска, но вечером вторника.
Были и более ранние варианты, конечно, но все доступные билеты на них уже разобрали. Отсюда совет: если рейс отменили, не теряйте времени, сразу же звоните в call-центр или бегите к представителю авиакомпании.
Из двух предложений оператора мы выбрали, конечно, первый вариант. Представитель call-центра дистанционно переоформил нам билеты, и мы поехали обратно в Москву. Не сидеть же девять часов в аэропорту.
Если вам задержали рейс или перебронировали его на более позднее время, то вы в зависимости от срока задержки можете требовать еду, напитки, а затем и бесплатную гостиницу от авиакомпании. На вашей стороне — закон, конкретно статья 108 Воздушного кодекса РФ.
Итак, запоминайте, а лучше сделайте скриншот:
- при задержке фактического вылета (с учётом отмены и перебронирования) по вине авиакомпании от двух часов вам должны предоставить напитки и холодное питание;
- при задержке от четырёх часов авиакомпания обязана раскрыть причины задержки вылета и предложить альтернативный маршрут — при условии, что задержка продолжается и конечный её срок авиакомпании неизвестен;
- при задержке от шести часов (от восьми часов ночью) — гостиницу с бесплатным трансфером в обе стороны и питанием.
- на каждые шесть часов (восемь, если ночью) задержки авиакомпания обязана обеспечить вас порцией горячего питания. Естественное, если вы выбрали гостиницу, то горячее питание ложится на плечи отельеров, но ещё раз — оно уже оплачено авиакомпанией.
К слову, напитки (воду в бутылках) и еду (сэндвичи с сыром, колбасой, огурцами и соусом) в нашем случае раздавали буквально всем подряд. Вот как много пострадавших было от хакерской атаки.
Погуляв по Москве, вечером мы поехали назад в Шереметьево. По пути оказалось, что самолёт в Питер задержали сперва на два, потом на четыре часа. Времени на стык с самолётом из Пулково в Омск уже не было (что примечательно, он вылетел точно по расписанию), поэтому нам пришлось снова звонить в call-центр и просить заменить билет.
С заменой проблем не возникло. Нам перебронировали вылет на вечер вторника и прямой рейс «Победы» до Омска. Наше пребывание в Москве продлилось ещё на сутки, а всего с момента первого несостоявшегося вылета до долгожданного самолёта накопилось уже 36 часов. Достаточно времени, чтобы требовать гостиницу у авиакомпании.
Здесь уже звонить в call-центр не нужно. Как сделали мы, читайте на врезе ниже.
2. Вас направят к представителю авиакомпании — в нашем случае мы вернулись на стойку оперативного реагирования. Ещё раз объясните специалисту ситуацию простым языком.
3. Представитель авиакомпании может попросить у вас билет с перенесённого рейса. Но мы отменили бронирование ещё перед регистрацией, так что в нашем случае он просто взял пустой бланк из-под билета, вручную написал на нём направление в гостиницу и заверил его печатью.
С этим бланком вы отправляетесь на определённую точку сбора в аэропорту (координаты вам скажут на стойке оперативного реагирования), где будут стоять ваши товарищи по несчастью. В указанный час за вами придёт сотрудник авиакомпании и сопроводит в автобус, который довезёт вас до отеля. Ещё раз: и автобус, и проживание в гостинице, и еда в ней — за счёт авиакомпании. Это по их вине вы никуда не летите.
Приехав в отель, покажите на ресепшене бланк, который вам выдали в аэропорту. Это что-то типа ваучера: в нём будут указаны сроки проживания в гостинице и число людей, на которых эти сроки распространяются.
Кстати, отель нам достался очень хороший. Он называется «Арт Москва», располагается у станции метро «Войковская» и выглядит, что называется, как с иголочки. Никаких потёртостей, всюду — дизайнерские интерьеры и картины современных художников. За это «Аэрофлоту» и «России» — респект.
Новая (уже третья) попытка покинуть Москву тоже не обошлась без приключений, но масштаб их был совсем уж незначителен. Рейс задержали «всего-то» на 25 минут, плюс ещё полчаса сидели в самолёте в ожидании разрешения на вылет.
Главное, что домой мы всё-таки попали.
