Меняют карточку товара: россияне пожаловались на новую схему обмана на Wildberries
О своей неудачной попытке сэкономить при покупке на Wildberries (далее – WB или ВБ) Горсайту рассказала Александра из Сергиева Посада Московской области.
«Я заказала на Wildberries дорогой препарат железа в стиках. У продавца в карточке товара было указано две упаковки, на фото и в описании – тоже. Одна упаковка стоит примерно 950-1000 рублей, а здесь было две за 1 700. Конечно, я повелась. Товар был с предоплатой и невозвратный. Пришла одна упаковка, причём я вскрывала пакет под камерой при сотруднице ПВЗ, и она тоже обратила внимание, что пришёл некомплект», – рассказала Александра.
Вернуть стики можно было только по заявке. Женщина, не задумываясь, оформила её.
«Утром просыпаюсь, захожу в чат, и вижу, что продавец поменял фото, описание в карточке и отказал мне. Так и написал, что всё верно, всё по карточке! Я подумать не могла, что такое вообще возможно! Конечно, никаких скриншотов заранее не сделала. Поэтому и доказать ничего не могу», – вздыхает женщина.
Александра стала смотреть другие товары этого продавца – у каждого двадцатого подобный отзыв.
«Сделала около 20 скриншотов. В службу поддержки обращаться бессмысленно – там все ответы шаблонные, никто даже текст не читает, фото не смотрит. Почитала в интернете – оказалось, это новый вид обмана на ВБ, и почти недоказуемый. Подала заявку на оспаривание отказа», – говорит россиянка.
Теперь Александра советует всем делать скрины при покупке невозвратных товаров.
Александра поделилась в соцсетях снимками карточек других товаров этого же продавца – женщина не единственная пострадавшая.
Скриншоты предоставлены Александрой
Под постом жительницы Подмосковья более 50 комментариев – все от таких же обманутых покупателей.
«У меня так было с лапшой Ширатаки. Она дорогая, заказала три пачки спагетти, прислали вермишель. В итоге продавец поменял карточки у товара и всё. Хамила в ответ, доказывая, что мы сами невнимательные и заказали не то», – написала одна из клиенток маркетплейса.
«Тоже такое было. Заказывала острую перцовую пасту №1, прислали более дешёвую. Смотрю, а они уже карточку поменяли, стала читать – очень много таких же отзывов. А это продукты, вернуть не смогла», – рассказала свою историю другая россиянка.
«Было такое же с детскими салфетками. Заказала одно, пока заказ шёл, продавец поменял карточку, и стало уже меньшее количество салфеток. Доказать ничего не удалось. Хотя в отзывах по этому поводу было много жалоб на продавца, но всё без толку. Он до сих пор продаёт на ВБ», – говорится в ещё одном отзыве.
Как видно – товары для обмана выбирают самые разные, какой-то определённой категории нет.
Некоторые опытные покупатели подсказали, как всё-таки можно вернуть деньги в таких случаях.
«Техподдержка в приложении бесполезна: ответы шаблонные и часто не по делу. Лучше направлять претензию на электронную почту маркетплейса – там уже более детально рассматривают. И, думаю, в кабинете продавца они должны видеть все правки карточки товара с датами», – говорят клиенты.
Продавцы пользуются тем, что далеко не все обманутые покупатели будут бороться за свои деньги до конца, особенно, если речь идёт о паре тысяч – большинство ограничиваются гневным отзывом. Но можно попробовать описать всё в претензии более детально.
«Возвращала товар с браком. Заявку на возврат товара продавец отклонил. Я подала новую, где прописала все статьи и куда буду обращаться в случае отказа. Сразу одобрили и вернули деньги», – поделилась своим опытом другая покупательница.
Есть ещё один способ, как можно попробовать вернуть свои кровные в случае обмана со стороны продавца.
«Попробуйте через свой банк вернуть деньги. У меня был такой случай – заказала тунику, прислали парео той же расцветки. Сделала видео прямо на пункте ВБ и отправила претензию. Продавец долго сопротивлялся и деньги не возвращал. Было очень обидно. С досады написала претензию в банк, описала ситуацию, приложила скрины переписки и видео подмены. На следующий день банк обнулил оплату покупки и вернул мне деньги!» – говорит клиентка маркетплейса.
Здесь речь идёт о чарджбэке (от англ. chargeback) – процедуре оспаривания платежа по банковской карте, с которым человек не согласен. В процессе возврата платежа через чарджбэк будут участвовать банк покупателя, банк продавца и платёжная система, через которую шла оплата.
Схема возврата выглядит так: недовольный покупатель обращается в свой банк и просит его вернуть деньги на счёт. Банк оценивает, можно ли начать процедуру чарджбэка. В тех случаях, когда это возможно, он передаёт претензию покупателя платёжной системе – в России это Национальная система платёжных карт (НСПК), которая отправляет её банку продавца. Тот выясняет, действительно ли его клиент обязан вернуть деньги. Если всё так и есть, он спишет нужную сумму со счёта продавца и через платёжную систему отправит её банку покупателя. После этого возврат поступит на счёт покупателя, сообщает fincult.info.
При этом, в российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», поэтому банки самостоятельно принимают решение, пользоваться этой процедурой или нет. Позиция банка по этому вопросу должна быть одинакова для всех клиентов и зафиксирована в его внутренних правилах. Клиенты большинства российских банков, которые выпускают пластиковые карты, могут попробовать вернуть деньги через чарджбэк, если продавец отказывается выполнять условия договора.
Чаще всего чарджбэк — это бесплатная процедура для клиента, хотя банки имеют право устанавливать за неё комиссию. Но в таком случае её размер обязательно должен быть указан в договоре с банком.
Наша героиня Александра пока не получила ответ от площадки. В случае отказа она намерена писать жалобу в Роспотребнадзор.
Горсайт направил запрос в пресс-службу маркетплейса. Там ответили, что прокомментируют указанные случаи до конца недели. Мы будем следить за развитием ситуации.
Ранее Горсайт рассказывал историю сибирячки, которая два года проработала в ПВЗ.