AI-агенты ворвались в бизнес: какие задачи они уже выполняют без человека

Клиенты сервисных центров все чаще сталкиваются не с живыми специалистами, а с искусственным интеллектом. Например, в компании ServiceNow 80% обращений обрабатываются без участия человека. Это стало возможным благодаря генеративному и аналитическому искусственному интеллекту, который автоматически отвечает на типовые запросы.

2025: год, когда AI-агенты "присоединятся" к рабочим коллективам

По мнению Сэма Альтмана, сооснователя OpenAI, уже в 2025 году AI-агенты станут неотъемлемой частью корпоративной среды. Компании не просто экспериментируют с новой технологией, а активно внедряют её. Например, ServiceNow, Salesforce и SAP уже используют AI-агентов для автоматизации рутинных задач: от обработки счетов до поддержки клиентов.

Сейчас AI-агенты в основном работают под контролем людей, но эксперты уверены, что вскоре они станут полностью автономными. Ключевой тренд — использование многокомпонентных AI-систем, где несколько агентов взаимодействуют друг с другом, распределяя задачи.

Почему компании делают ставку на AI-агентов

Первые два года после появления ChatGPT в 2022 году AI-технологии применялись для автоматизации простых задач: составления резюме встреч, ведения переписки. Но AI-агенты — это новый уровень развития генеративного ИИ.

"Эти системы обладают уникальными способностями к планированию, анализу и координации. Они могут взаимодействовать друг с другом и выполнять задачи без вмешательства человека", — отмечает Крис Беди, директор по работе с клиентами ServiceNow.

В Salesforce пошли еще дальше: в сентябре 2023 года компания представила Agentforce — платформу для автоматизации процессов в продажах, маркетинге и поддержке клиентов.

За первые месяцы работы с её помощью было обработано 340 000 запросов, а к концу 2024 года компания планирует внедрить 1 миллиард таких агентов.

Готовы ли люди работать бок о бок с AI?

Одной из главных задач компаний становится не только разработка AI-агентов, но и обучение сотрудников работе с ними. Например, SAP создала платформу, где сотрудники могут предлагать идеи по внедрению AI в их повседневную работу. В Intuit AI-агенты помогают ускорить оплату счетов на 45%, но перед отправкой уведомлений владельцы бизнеса должны подтвердить действия системы.

Компании также тестируют AI-агентов на предмет ошибок. В Asana, например, обнаружили, что человек чаще ошибается в конце рабочего дня, а AI — "галлюцинирует", создавая недостоверные данные. Поэтому компания разрабатывает специальные тесты для выявления подобных сбоев.

Стоит ли бояться AI?

Несмотря на опасения сотрудников, компании не стремятся полностью заменить людей AI-агентами. Основная цель — освободить персонал от рутинных задач, чтобы они могли сосредоточиться на стратегической работе.

"AI-агенты помогают мне выполнять работу, но никогда не заставят сделать что-то без моего ведома", — объясняет Уолтер Сан, глава AI-направления в SAP.

Для успешной интеграции AI-компаниям необходимо учитывать три фактора: разрабатывать AI-агентов под конкретные задачи каждого отдела, обучать сотрудников работе с ними и контролировать экономическую эффективность их внедрения.

Уточнения

Автоматизация - применение технических средств, экономико-математических методов и систем управления, освобождающих человека частично или полностью от непосредственного участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации.