Защита прав потребителей: важные позиции Верховного Суда России

Верховный Суд России опубликовал обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей.

В обзоре рассматривается более 20 спорных вопросов, с которыми столкнулись суды при рассмотрении исков потребителей в 2022 и 2023 годах. Дела касаются способов правовой защиты потребителей, специфики онлайн-торговли, а также взаимоотношений потребителей с кредитными и страховыми организациями.

Верховный Суд России продолжает придерживаться курса на усиление защиты интересов потребителей в спорных ситуациях. В большинстве случаев он встает на сторону потребителей, даже если нижестоящие суды признают их претензии незаконными.

Возмещение вреда потребителю

• Продавец обязан обеспечить безопасность покупателей и сохранность их имущества. Если посетителю магазина причинен вред, этот вред подлежит компенсации по нормам Закона о защите прав потребителей. В рассматриваемом случае посетительница магазина получила травму при падении на обледеневшей лестнице магазина. Верховный Суд посчитал, что в этой ситуации покупатель вправе ссылаться на законодательство о защите прав потребителей (п. 1).
• Право на возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков услуги или товара, признается за любым потерпевшим независимо от того, заключал он договор с исполнителем (продавцом) или нет. Например, такое право есть у владельца автомобиля, пострадавшего из-за некачественной уборки льда управляющей компанией жилого дома, даже если владелец автомобиля в этом доме не проживает (п. 2).

Дистанционная продажа товаров: ограничения прав продавца

• Верховный Суд пояснил, что при дистанционной продаже товара (например, в интернет-магазине) стоимость товара фиксируется в момент оформления заказа. После этого продавец не вправе изменять цену. Суд отверг доводы интернет-магазина о техническом сбое, поскольку покупатель, получивший подтверждение заказа и оплативший его, не мог распознать техническую ошибку (п. 3).
• Покупатель и онлайн-магазин заключают договор купли-продажи путем оформления и оплаты заказа через Интернет. Продавец не вправе в одностороннем порядке отменить оформленный и оплаченный заказ. Отсутствие у продавца заказанного товара не снимает с него обязательства по передаче товара и не освобождает его от ответственности (п. 4).
• Продавец не вправе в одностороннем порядке изменять цену товара, определенную договором купли-продажи, и понуждать потребителя к заключению нового договора на измененных условиях. Это касается и случаев увеличения стоимости товара, возникновения у продавца дополнительных расходов и т. д. В отношениях с потребителями действует общее правило о запрете на пересмотр цены, а также других значимых условий договора (п. 5).

Ответственность перед потребителем

• Закон о защите прав потребителей действует и при покупке жилой недвижимости. Если на квартиру не установлен гарантийный срок, то покупатель вправе предъявить требование в отношении недостатков в пределах двух лет со дня передачи ему квартиры. Более длительные сроки могут быть установлены договором с покупателем (п. 6).
• Если в технически сложном товаре (Перечень согласно Постановлению Правительства РФ от 10.11.2011 № 924) в период гарантийного срока повторно (то есть после ремонта) возник такой же недостаток, то потребитель вправе требовать замены такого товара на новый. При этом не имеет значения техническая возможность устранения такого недостатка, соразмерность расходов и временных затрат на его устранение, а также возможность использовать товар с подобным недостатком (п. 7).
• Гостиница несет ответственность за действия своих сотрудников. Сотрудник гостиницы отдал злоумышленникам дубликат ключа от номера постояльца, что повлекло кражу его имущества. Верховный Суд посчитал, что гостиница должна отвечать перед постояльцем за причиненный вред по нормам Закона о защите прав потребителей (п. 9).
• При возврате товара ненадлежащего качества покупатель имеет право на возмещение убытков в виде разницы между изначальной ценой товара и актуальной ценой аналогичного товара на дату компенсации убытков. Как отметил Верховный Суд, такой подход обеспечивает потребителю возможность приобрести аналогичный товар без переплаты, даже если стоимость товара существенно выросла за период рассмотрения иска покупателя в суде (п. 13).
• Если потребитель выиграл спор о замене автомобиля на новый, а замена оказалась невозможной в связи со снятием модели с производства, потребитель вправе претендовать на выплату актуальной стоимости новой аналогичной машины. Риски резкого роста цены и отсутствия аналогичных машин на рынке при этом лежат на продавце машин (п. 20).
• Потребитель вправе требовать компенсации морального вреда в случае необоснованной отмены регулярного рейса и необходимости использовать другие виды транспорта. При этом болезнь водителя автобуса не освобождает перевозчика от обязанности осуществить перевозку в срок (п. 19).

Право потребителя отказаться от договора

• По общему правилу потребитель вправе в любое время и без указания причин отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возврата уплаченных по договору сумм за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов. Обязанность доказать наличие таких расходов и их размер возлагается на исполнителя (п. 11).
• При абонентском договоре на оказание услуг потребитель имеет право отказаться от договора и требовать возврата денежных сумм, уплаченных за оставшийся период действия договора (п. 10).

Кредитование и страхование

• Кредитная организация несет риски, связанные с доступом злоумышленников к системе онлайн-кредитования. Физическое лицо, помимо своей воли ставшее «заемщиком» банка из-за действий телефонных мошенников, вправе предъявить к банку иск на основании Закона о защите прав потребителей, ссылаясь на отсутствие достаточной информации о кредитном продукте (п. 15).
• Заемщик по договору потребительского кредитования имеет право в любой момент отказаться от участия в программе добровольной финансовой и страховой защиты. Это право действует даже в том случае, если условия участия в подобной программе были сообщены потребителю и приняты им. В случае отказа от дополнительных финансовых услуг потребитель возмещает банку фактические расходы. Для этого банк обязан подтвердить оказанный объем услуг. При этом согласованное с заемщиком условие о том, что при его выходе из программы добровольного страхования по истечении определенного срока услуга считается оказанной в полном объеме, а внесенная премия возврату не подлежит, Верховный Суд России посчитал ничтожным (п. 17).
• Установленная Законом об ОСАГО неустойка за просрочку страховой выплаты в размере одного процента от страховой выплаты не подлежит немотивированному снижению судом. Страховая компания должна доказать несоразмерность неустойки, а суд – изложить мотивы для ее снижения (п. 18).

Процессуальные вопросы

• Установленная в договоре с потребителем подсудность не лишает потребителя права на предъявление иска в другие суды, имеющие компетенцию в соответствии с Законом о защите прав потребителей (п. 21).
• Соглашение об урегулировании спора с потребителем также регулируется законодательством о защите прав потребителей (п. 22).
• По общему правилу нельзя взыскать судебные издержки с потребителя. Это правило применяется и при успешном оспаривании страховщиком решения финансового уполномоченного в суде. Страховщик может попытаться взыскать издержки, только если будут доказаны факты совершения застрахованным лицом злоупотреблений, либо при подаче им апелляционной, кассационной или надзорной жалобы (п. 23).

Несмотря на то что в обзоре рассматриваются конкретные спорные ситуации, сформулированные Верховным Судом подходы имеют общий характер и могут по аналогии применяться и в других делах о защите прав потребителей.