Как Минцифры предлагает изменить «Госуслуги»

По мнению граждан, 60% всех услуг, которые можно оформить на портале «Госуслуги», не соответствуют уровню качества. Об этом на форуме «Цифровая эволюция» рассказал заместитель министра цифрового развития Сергей Цветков. На текущий момент на портале можно оформить почти 1700 услуг.

Пользователи «Госуслуг» могут оценить оказанный сервис по пятибалльной шкале. По данным министерства, из 1677 действующих федеральных и региональных услуг 207 имеют оценку от 4 до 4,5, 288 услуг – ниже 4, а у 518 вообще нет оценки. В то же время 428 услуг имеют оценку от 4,5 до 5 и 236 – ровно 5.

«За пять лет мы прошли большой путь. <...> У нас новый план. Мы не только должны увеличить количество услуг и перевести их в цифровой вид, но и оказывать их сверхудобно, сверхбыстро, лучше прямо в момент обращения заявителя. Или чтобы оказать услугу без обращения», – рассказал министр цифрового развития Максут Шадаев, выступая на форуме.

В планах Минцифры стоит повышение уровня удовлетворенности граждан от оказания услуг и работы государственных муниципальных служащих не менее чем на 50%, подчеркнул он. Для этого надо провести «рефакторинг»: «Он направлен на снижение сроков оказания услуги, уменьшение необходимых документов, в идеале до нуля, а также исключение посещений ведомств».

Для повышения уровня качества услуг министерство будет учитывать не только оценку пользователей, но и отказы и просрочки ведомств. «Для этого мы и назначили ответственных, чтобы работать уже с людьми, которые понимают, как эта услуга работает, и чтобы граждане могли понимать, кто персонально отвечает за ту или иную услугу и кому они дают обратную связь», – заявил Цветков.

Цветков напомнил, что в 2024 г. президент поручил повысить качество работы с услугами. На текущий момент на портале реализовано 90% социально значимых услуг (тех, за которыми на федеральном уровне обращаются 100 000 раз в год, а на региональном – 40 000 раз. – «Ведомости»), соответственно, остальные 10% только предстоит перевести в онлайн, уточнил заместитель министра.

В ближайшие три года все услуги должны быть представлены в электронной форме и при этом должны соответствовать обновленным критериям, рассказал Цветков. На портале появится еще 29 новых услуг, в основном региональных, добавил он. Не менее 100 услуг в ближайшие три года должны будут оказываться проактивно, рассказал замминистра.

Проблема в том, что качество региональных услуг (предоставляемые субъектами РФ льготы, региональные выплаты и проч.) зачастую сильно варьируется в зависимости от IT-компетенций субъекта и зрелости локального ведомства, отмечает заместитель исполнительного директора ЦК НТИ по большим данным МГУ Гарник Арутюнян. В некоторых регионах по-прежнему сохраняется «формальный онлайн», сетует он: подача через «Госуслуги» возможна, но затем гражданину необходимо физически прийти в МФЦ.

Назначение лица как ответственного – это один из верных шагов, отмечает Арутюнян: это позволяет выйти из «размытой зоны ответственности» за удобства услуги. Если ответственные будут понимающими и проактивными, действительно наделены полномочиями, это позволит замкнуть цикл обратной связи, в том числе учитывать не только оценки, но и технические метрики (время отклика, число ошибок, отказов), отмечает эксперт.

Назначение ответственного специалиста играет критически важную роль, так как даже в редких случаях возникновения сложностей гражданин не останется один на один с проблемой, а получит адресную помощь, подчеркивает директор научно-исследовательского центра социально-политического мониторинга РАНХиГС (Президентская академия) Андрей Покида. Это не только повышает доверие к сервису, но и делает взаимодействие с государством более комфортным и предсказуемым, отмечает он. Без мотивационной модели (KPI, оценки работы) есть риск, что это станет очередным формализмом, опасается Арутюнян.

В июне 2025 г. вице-премьер Дмитрий Григоренко поручил федеральным и региональным органам власти назначить ответственных за качество и оптимизацию услуг. «Подкомиссия [во главе с Григоренко] обладает полномочиями утверждения плана, целевых состояний услуг – и региональных, и федеральных, – для того чтобы их достигать, а также обладает полномочиями контроля исполнения этого плана и контроля качества работы в целом услуг», – уточнил Цветков. Речь идет о подкомиссии по вопросам качества оказания госуслуг при правкомиссии по административной реформе.

Для того чтобы граждане в регионах стали чаще пользоваться порталом, прежде всего должно повышаться количество услуг и скорость их оказания, подчеркивает руководитель проектов компании «Интеллектуальная аналитика» Тимофей Воронин. Регионы нуждаются в сервисах, учитывающих местную специфику в отношении земельных вопросов, образовательных услуг, местных соцвыплат и т. п., уточняет директор департамента расследований T.Hunter Игорь Бедеров.

Воронин уверен, что услуги местного уровня, например заявки на замену лампочек в подъездах, привоз песка в песочницы и проч., пользовались бы более высоким спросом среди граждан, если бы их было проще оформить, а результат не нужно было бы ждать несколько дней. Кроме того, подчеркивает он, во многих случаях доступность онлайн-оформления услуг муниципального уровня может быть даже важнее, чем федеральных.