За прошедший год инновационный сервис взаимодействия с потребителями, разработанный специалистами «Россети Новосибирск», расширил зону действия на всю территорию Новосибирской области и значительно нарастил показатели эффективности. В целом, за 2024 год количество звонков, поступивших к роботу, превысило 854 тысячи, что выше уровня предыдущего периода более чем в 2 раза.
Согласно данным энергосетевой компании, робот в 50 раз быстрее оператора. В момент пиковой нагрузки на сервис в автоматизированном режиме максимально было принято более 50 звонков за минуту, в то время, как оператор за минуту принимает лишь 1 звонок. В течение прошлого года удалось значительно сократить количество случаев некорректного распознавания адреса, повысить информативность при повторных звонках за счет корректировки алгоритма, сделать диалог между роботом и потребителем более лаконичным.
Это позволило повысить уровень качества обслуживания клиентов при приеме обращений об аварийных отключениях электроэнергии и информировании заявителей о проведении плановых и внеплановых работ с перерывами электроснабжения в реальном времени, отметили в компании.
«К сожалению, ещё не все потребители готовы общаться с роботом. А ведь с помощью автоматизированного сервиса гораздо быстрее можно сообщить об аварии и получить информацию по ситуации. Абоненту необходимо только назвать полный адрес, по которому отключено электричество. Робот распознает голос абонента и сформирует автоматизированный ответ о причине отключения и времени восстановления электроснабжения. А в это же время сигнал об отключении отобразится на экране у диспетчера, который оперативно направит бригаду для устранения повреждения», — говорится в сообщении пресс-службы «Россети Новосибирск».
Использование роботизированной системы позволяет более быстро и качественно реагировать на обращения потребителей, резюмируют энергетики. «Россети Новосибирск» продолжат работы по совершенствованию этого сервиса.