Итоги судебной практики по защите прав потребителей за 2023 год
Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области - Кузбассу (далее – Управление) информирует об итогах судебной защиты прав потребителей за 2023 год.
В соответствии с полномочиями должностные лица Управления вправе обращаться в суд с заявлениями:
в защиту прав отдельных потребителей, группы потребителей,
в защиту законных интересов неопределенного круга потребителей,
о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной
организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей.
Орган государственного надзора также может быть привлечен судом к участию в деле для дачи заключения в целях защиты прав потребителей.
Так, за 2023 год Управлением предъявлено в суды 74 исковых заявления, связанных с защитой прав потребителей в области розничной торговли, в т.ч. с использованием дистанционных каналов, в области бытового обслуживания населения и банковской деятельности, а также оказания туристских услуг, медицинских услуг и оказания жилищно-коммунальных услуг, др. К примеру, за 2022 год Управлением было подготовлено и направлено в судебные органы 38 исковых заявлений.
Из числа предъявленных в 2023 году, за отчетный период рассмотрено 42 (56,7%) иска, из них по 41 (97,6%) требований Управления удовлетворены.
С целью защиты прав потребителей в судебном порядке в рамках рассмотрения исков потребителей за отчетный год Управлением дано 84 заключения, что на 25 или 30% больше числа заключений за 2022 год.
Из 84 заключений за 2023 год, на конец отчетного периода рассмотрено 57 исков, из которых по 50 (87,7%) искам требования потребителей удовлетворены.
Управлением давались заключения в суды по искам потребителей, связанным с розничной торговлей, в области бытового обслуживания населения и банковской деятельности, оказания туристских услуг, платных юридических услуг, услуг связи, а также оказания жилищно-коммунальных и образовательных услуг, др.
По итогам отчетного периода судами в пользу потребителей присуждено более 14,0 млн. руб., в том числе, более 400 тыс. руб. в качестве компенсация морального вреда.
Пример 1
Потребитель А. обратилась в суд с иском к ответчику ГБУЗ «Новокузнецкая городская клиническая стоматологическая поликлиника №1» (далее - ГБУЗ «НГКСП № 1», Исполнитель, Ответчик) с требованиями о взыскании с ответчика денежные средства за не оказанную услугу в сумме 9,710 тыс.руб., компенсацию причиненного морального вреда в размере 30,0 тыс.руб.
Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области – Кузбассу в лице Территориального отдела Управления в г. Новокузнецке и Новокузнецком районе (далее – Территориальный отдел) было привлечено в судебный процесс для дачи заключения по делу (дело № 2-60/2023) в целях защиты прав потребителя А.
Должностным лицом Территориального отдела при даче письменного заключения по делу в защиту прав потребителя в судебный орган было установлено, что 11.02.2022 между истцом и ГБУЗ «НГКСП № 1» был заключен договор на оказание платных стоматологических услуг (зубопротезирование), по условиям которого Ответчик обязался оказать качественные медицинские услуги по протезированию, соответствующие требованиям, предъявляемым на территории Российской Федерации к методам диагностики, профилактики и лечения (далее – Договор № 14). Во исполнение заключенного договора, истец оплатила в кассу медицинскогог учреждения 19,42 тыс.руб.
Но ГБУЗ «НГКСП № 1» услуги в соответствии с заключенным с потребителем А. Договором № 14 были оказаны частично, т.к. только одна из двух предусмотренных договором металлокерамических коронок была установлена качественно. Вторая коронка была изготовлена некачественно, при установке причиняя истцу физические и нравственные страдания. Исполнителем после нескольких безуспешных попыток исправить недостатки изделия, безосновательно было отказано потребителю в дальнейшем обслуживании.
В связи с чем, потребитель обратилась к ГБУЗ «НГКСП № 1» с требованием о возврате стоимости неоказанной по Договору № 14 услуги в части установки второй металлокерамической коронки. Так как Ответчик отказал в удовлетворении заявленного требования, потребитель А. обратилась в суд с соответстсующим исковым заявлением.
Мировой судья судебного участка № 7 Центрального судебного района г. Новокузнецка, при вынесении решения по данному гражданскому делу, в том числе руководствовался приведенными государственным органом доводами и заключением по делу по факту нарушения прав потребителя.
Исковые требования истца к ГБУЗ «НГКСП № 1» удовлетворены частично. Судом определено взыскать с Ответчика в пользу потребителя денежные средства в сумме 29,565 тыс.руб., в том числе: денежные средства, уплаченные по договору на оказание платных медицинский услуг в сумме 9,710 тыс.руб., компенсацию морального вреда в размере 10,0 тыс.руб. и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 9,855 тыс. руб.
Ответчик с вынесенным решением не согласился и подал апелляционную жалобу.
Решением Центрального районного суда г. Новокузнецка от 10.10.2023 жалоба ГБУЗ «НГКСП № 1» оставлена без удовлетворения, решение мирового судьи судебного участка № 7 Центрального судебного района г. Новокузнецка по делу № 2-60/2023, - без изменения.
Пример 2
В Территориальный отдел Управления в г. Новокузнецке и Новокузнецком районе (далее – Территориальный отдел) обратилась потребитель М. и сообщила, что 30.07.2023 посредством Интернет-ресурса https://tvil.ru, принадлежащего ООО «Твил Софт», осуществила онлайн бронирование стандартного номера в Апарт-отель «ТК», и произвела оплату стоимости бронирования в размере 10647 руб. Но 15.08.2023 потребитель в адрес ООО «Твил Софт» отправила заявление об отмене данного бронирования и возврате уплаченных денежных средств. Однако Ответчик в удовлетворении заявленных потребителем требований отказал, ссылаясь на п. 6 Лицензионного соглашения (Публичная оферта), размещенного ООО «Твил Софт» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», по адресу: https://tvil.ru/offer/public/.
Должностным лицом Территориального отдела при рассмотрении обращения потребителя М. было установлено и зафиксировано, что п. 6 Публичной оферты ООО «Твил Софт» содержит недопустимые условия, ущемляющие права потребителя, как то:«Во избежание каких-либо сомнений Лицензиат и Лицензиар согласовали, что денежные средства, выплаченные Лицензиатом в пользу Лицензиара в качестве лицензионного вознаграждения по настоящему Соглашению, не подлежат возврату, если Лицензиат воспользовался Системой, кроме случаев указанных в Политике лояльности, размещенной на Сайте по адресу: https://tvil.ru/loyalty-program/».
Одновременно с объявлением ООО «Твил Софт» было предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований, должностным лицом Территориального отдела был подготовлен и направлен в судебный орган иск в защиту потребителя М. в отношении ООО «Твил Софт» с требованиями о возмещении стоимости бронирования в размере 10647 руб., процентов за пользование чужими денежными средствами, и компенсации морального вреда.
Согласно вступившему в законную силу решению мирового судьи судебного участка № 1 Орджоникидзевского судебного района г. Новокузнецка (дело № 2-3786/2023, исковые требования Территориального отдела удовлетворены частично. Так, присуждены к взысканию с Ответчика в пользу потребителя денежные средства в сумме 19529 руб.70 коп., а именно: стоимость бронирования в размере 10647 руб., проценты за пользование чужими денежными средствами в размере 372 руб. 80 коп., компенсация морального вреда в размере 2000 руб., а также штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 6509 руб. 90 коп.
Пример 3
Судьей Калтанского районного суда (дело №2-4/2023) рассмотрено в пользу потребителя К. исковое заявление к ООО «Ситилинк» о расторжении договора купли-продажи ноутбука, взыскании денежных средств за уплаченный товар ненадлежащего качества, неустойки, штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, судебные расходы.
Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области – Кузбассу в лице Территориального отдела Управления в г. Осинники и городе Калтане (далее – Территориальный отдел) было привлечено в судебный процесс для дачи заключения по настоящему гражданскому делу в целях защиты прав потребителя К.
Должностным лицом Территориального отдела было установлено, что 21.04.2022 в магазине ООО «Ситилинк» (г. Москва, ул. Пришвина, д. 26) потребитель приобрел товар (ноутбук Apple MacBook Pro 13.3) стоимостью 349,99 тыс. руб. Практически сразу у данного товара стали проявляться недостатки: с самого начала эксплуатации ноутбук долго загружается и «зависает», а затем перестал заряжаться и включаться. В связи с чем, 29.04.2023 Истец направил в адрес Ответчика претензию с требованием о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной на товар ненадлежащего качества суммы в размере 349,99 тыс. руб.
ООО «Ситилинк» заявленные потребителем требования оставил без удовлетворения, а претензию без рассмотрения.
В ходе судебного разбирательства по определению суда была назначена и проведена товароведческая экспертиза, согласно выводам которой, в ноутбуке торговой марки Apple MacBook Pro А 2338 с.н. VFH71GVQ05P имеется дефект (отсутствие работоспособности), причиной которой является скрытый дефект производственного характера - брак материнской платы.
При вынесении решения судом были приняты во внимание результаты судебной товароведческой экспертизы, а также доводы, приведенные государственным органом в своем заключении по делу.
Исковые требования истца к ООО «Ситилинк» удовлетворены частично. Так, подлежит взысканию в пользу потребителя 1049,97 тыс. руб, в том числе: 349,99 – денежные средства, уплаченные за приобретенный товар ненадлежащего качества; 349,99 тыс. руб. – неустойка за отказ от добровольного удовлетворения требований; 349,99 – штраф за несоблюдения добровольного порядка удовлетворения требований потребителя; 67,737 тыс. руб. - судебные расходы.
Решением судебной коллегии по гражданским делам Кемеровского областного суда от 07.09.2023, апелляционная жалоба ООО «Ситилинк» оставлена без удовлетворения, а решение Калтанского районного суда без изменения.
По вопросам защиты прав потребителей можно обратиться за консультацией в Единый консультационный центр Роспотребнадзора по телефону круглосуточной «горячей линии» Роспотребнадзора по тел. 8-800-555-49-43.
Для получения консультаций и правовой помощи в подготовке претензий и исковых заявлений потребители могут обращаться в Консультационные центры и пункты ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии Кемеровской области- Кузбассу», общественные организации в сфере защиты прав потребителей.
В целях защиты своих прав потребители могут обратиться:
- по телефону «горячей линии» Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области - Кузбассу 8-800-300-46-24 (понедельник - четверг с 10:00 до 17:00 (перерыв 12.30-13.30), пятница с 10:00 до 15:00 (перерыв 12.30-13.30) (рабочие дни, местное время);
- в Общественную приёмную Управления – тел. (8-384-2) 36-96-88 (понедельник - четверг с 8.00 до 17.00 час., в пятницу с 8.00 до 16.00 час., перерыв с 12.30 до 13.30 час.) (рабочие дни, местное время).
Также потребители вправе обратиться в Управление (г. Кемерово, пр. Кузнецкий, д. 24) с письменной жалобой либо направить обращение в форме электронного сообщения путем заполнения специальной электронной формы, размещенной на сайте Управления http://www.42.rospotrebnadzor.ru.
Обращения в форме электронных сообщений направляются в Роспотребнадзор путем заполнения специальной электронной формы на Едином портале Роспотребнадзора для подачи обращений граждан, которая размещен на официальном сайте Роспотребнадзора в разделе «Для граждан», подраздел «Обращения граждан» или на официальном сайте Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области - Кузбассу в разделе «Виртуальная служба», подраздел «Форма обращений граждан». При этом, желательно, чтобы заявитель при формировании своего электронного обращения авторизовался через систему ЕСИА (единая система идентификации и аутентификации).
Управление также напоминает о возможностях потребителей активно использовать Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.rи, на котором каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений.