Servicequalität in Deutschland - Autohäuser-Test: „An neuen Kunden ist man offensichtlich nicht wirklich interessiert“

Warum erleben wir einen dramatischen Verlust in der gefühlten Servicequalität in Deutschland?

Ob wir nun Deutschland als Servicewüste bezeichnen oder nicht, wenn wir die Servicekultur in unserem Land kritisch betrachten, müssen wir jedoch feststellen, dass fast alle Bereiche seit Corona eher schlechter geworden sind.

Was wurde untersucht – wer wurde getestet?

Exemplarisch für diesen Trend nehme ich heute den deutschen Autohandel unter die Lupe. Jedes Jahr besucht das Marktforschungsinstitut Concertare, spezialisiert auf die Automobilbranche, mit seinen Testkäufern mehr als 1000 Autohäuser.

Die Tests sind über ganz Deutschland und alle großen Marken verteilt und werden in kurzer Zeit durchgeführt was die Testergebnisse absolut vergleichbar macht. Wichtige Rubriken wie Verkäuferverhalten, Probefahrt und Beratungsqualität wurden durch die anonymen Tester abgeprüft.

Seit über 20 Jahren führt Michael Bauer Quality Checks in der gehobenen Hotellerie, Automobilindustrie und Immobilienbranche durch. Er entwickelte für das Hotel Adlon ein Service-Konzept, das in der Kempinski-Kette eingeführt wurde. 2005 übernahm Toyota/Lexus seinen Ansatz, wodurch Lexus im Kundenzufriedenheitsranking von Platz 27 auf Rang 2 stieg. In Seminaren bildete er 15 Hoteltester aus. Er ist Jurymitglied von GEO Saison, Referent und war Gast bei Günther Jauch, Johannes B. Kerner und Markus Lanz.

Testergebnis

Was als Test-Ergebnis dabei herauskommt, ist bestenfalls nur Mittelmaß. Die Durchschnittsquote über alle Marken hinweg lag bei schlappen 55 Prozent. Offensichtlich ist man an neuen Kunden nicht wirklich interessiert und hat auch keine Energie sie für die eigenen Produkte zu begeistern. Nur so ist es zu erklären, dass nur 44 Prozent aller neugierigen Interessenten eine Probefahrt angeboten wurde.

Fazit

Warum ist das so? Diese Branche leidet ebenso unter dem Wandel und Verfall unserer Werte, die sich auch in unserer Gesellschaft zeigen. Das Interesse an unseren Mitmenschen sinkt. Das nennt man im Verkauf dann Bedarfsanalyse.

Wenn man den Autohandel befragt, bekommt man immer die gleiche Antwort. Zu viel Arbeit und zu wenig Lohn. Der Satz: wir können den Zaun nicht reparieren, weil wir die Hühner fangen müssen gilt hier wahrhaftig. Das hat Methode und ist Ausdruck von Ignoranz.

Die Lösung

Wäre so einfach. Den Zaun zu reparieren bedeutet wieder mehr Zeit und Aufmerksamkeit in die Menschen (Kunden) zu investieren. Die Mitarbeiter ständig zu schulen und zu fördern anstatt sie mit noch mehr Bürokratie (internen Prozessen) zu überfrachten.

Ein deutscher Hersteller hat dafür sogar einen eigenen Begriff gefunden. Begegnungsqualität. Dieser Begriff gefällt mir sehr gut. Darin ist alles enthalten, was wir in diesem Lande mehr benötigen. Denn nur wahre Begegnung erzeugt auch Bindung. Hierin stecken enorme Chancen für jeden einzelnen und als Gesellschaft. Wir brauchen genau diese Art von Energie – als Resultat erhalten wir Vertrauen. Ein Gefühl, das sich leider weder digitalisieren noch künstlich erzeugen lässt.

Auch in 20 Jahren wird es keine App für Vertrauen geben. Wir müssen selbst aktiv werden, die Begegnungsqualität in unserem Umfeld zu verbessern. Didi Hallervorden hat es in einem Satz auf den Punkt gebracht: Vertrauen ist wie ein Eiswürfel. Einmal geschmolzen für immer verloren.