Ливенские чиновники заведут «карты боли» клиентов
Новый подход к общению с населением запускают в городе Ливны.
Администрация города Ливны в рамках исполнения «дорожной карты» по внедрению стандартов клиентоцентричности утвердила «Порядок регулярного сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в администрации города Ливны». Документ определяет общие подходы и направления по сбору и анализу обратной связи. Под клиентоцентричностью в нем подразумевается «концепция государственного управления, ориентированная на постоянное совершенствование процессов удовлетворения потребностей клиента на основе непрерывного изучения клиентского опыта». Клиенты – это простые граждане и юридические лица, взаимодействующее с администрацией города самостоятельно или через своих уполномоченных представителей.
Внешними клиентами будут считать граждан РФ и людей без гражданства или с двойным гражданством, иностранцев, самозанятых, индивидуальных предпринимателей, объединения граждан, юрлиц, гражданских и муниципальных служащих других органов власти, сотрудников бюджетных учреждений и организаций. А внутренние клиенты – это работники и сотрудники самой мэрии. В целом в Ливнах хотят создать систему обратной связи, которая, в числе прочего, позволит выявлять проблемы и претензии, которые в документе названы «болями», при взаимодействии с клиентами. Соответственно, документ предусматривает и разработку мер по устранению «болей».
В связи с этим в Ливнах заведут «карты болей» клиентов. Они будут формироваться в разрезе каждого процесса и могут группироваться, например, по точкам обращения, по муниципальным услугам, предоставляемым в электронном виде. «Боль клиента» – это не только проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с администрацией, но и те потребности клиента, которые администрация может решить, изменив некоторые процессы своей деятельности. Например, создать дополнительный сервис, перевести услугу в режим проактивного предоставления», – поясняется в документе.
Все выявленные «боли» подлежат включению в такую карту. В частности, в «карте болей» отражаются: наименование процесса; выявленные проблемы/потенциальные потребности клиентов; распространенность проблемы; приоритетность решения проблемы/ удовлетворенность потребности; необходимые к реализации мероприятия (мероприятия по реинжинирингу). Имеются и некоторые особенности сбора внутренней обратной связи, целью которого является «оценка уровня удовлетворенности сотрудников различными аспектами деятельности администрации для повышения уровня ее клиентоцентричности».
Так, сотрудников мэрии будут опрашивать о степени их удовлетворенности материально-техническим оснащением, регламентацией и автоматизацией их профессиональной деятельности, взаимодействием с подразделениями администрации города, государственными органами и организациями, возможностями профессионального развития и должностного роста в администрации, взаимоотношениями между коллегами в коллективе, скоростью и качеством рассмотрения запросов и обращений в кадровую службу и др. Словом, местные власти планируют самосовершенствоваться как для самих себя, так и для всех остальных.
ИА “Орелград”